Вие се намирате тук: Новини -> Архиви

Пътят към сърцето на клиента e препоръката

2013-08-09

Те обичат да получават предложения съобразени с техните нужди, те оценяват времето и удобството, те са- клиентите на електронните магазини. Дали компаниите, които пренебрегват предпочитанията им имат някакъв шанс за оцеляване?

Вие влизате в една от онлайн книжарниците. Предложения за препоръчани продукти, веднага започват да мигат на вашия екран: шведска крими история, спортни приспособления и маршрути за колоездене. Как така един от най-големите полски магазини знае, че любимото ви занимение са скандинавските криминалета и вашите ваканционни планове, включват пътуване с велосипед?

- Това е перосонализирана препоръка- Матеуш Гордън, експерт електронна търговия в Гемиус обяснява- Системата е утвърден елемент от бизнес стратегии, използвани от най-големите онлайн магазини в Полша. Ако не беше тя, на е-купувачите щяха бъдат представени предложения за продукти, които нямаше задължително да отговарят на техните нужди и интереси- продължава той. Едно такова решение се използва например от Spotify-музикален сайт, който избира музикални парчета, изпълнители, плейлисти или албуми на база на нашите предпочитания и история на използване на портала. С този подход, откриването на нова музика е лесно и забавно.


-Клиентите оценяват предложенията, които съответстват на тяхния вкус- коментира Проф. Грегор Мазурек, от Козминския университет, ръководител Електронна търговия във Факултета по следдипломно обучение.- Изследванията показват, че препоръките при пазаруването са широко популярни сред клиентите на електронните магазини. Повече от половината от интернет потребителите ги намират за практични и полезни-добавя той.

Според професора, персонализирането на съдържанието на уебсайта към нуждите на купувача вече не е просто маркетингов инструмент, а е на първо място като ключово  предимство за клиента, което му спестява време.

Ситуациите от гледна точна на собствениците на електронни магазини за въвеждането на системи за персонализирани препоръки са две- потъване или плуване.

Според проучвания на IIBR, във времена когато над 70% от интернет потребителите декларират, че са пазарували оналайн поне веднъж и 19% възнамеряват да купуват продукти или услуги по-често, препоръката ще бъде приспособление за оцеляване  за тези, които се погрижат най-добре за нуждите на клиента.

- Колко дълга трябва да бъде началната страница на електронен магазин, за да може да визуализира всички предлагани продукти? - пита Гордън. Според него, това не е проблем за магазини с ограничен спектър от продукти, но за магазините, които искат да разширят своя спектър и да повишат  своята потребителска база, нещата ще стоят по-различно.

Неперсонализираната оферта на сайта означава по-малко удовлетворение и по-малко лоялни клиенти. Често има раздразнение, тъй като той/ тя не може да намери и получи това, което търси. Магазин без работеща препоръка, остава зад конкурентите си- обобщава Матеуш Гордън.


Как работи системата за персонализирани препоръки?

•    Системата за препоръки дава възможност на магазините да приспособят офертата към конкретните потребитески нужди на всяка една страница от сайта (т.е. началната страница, продукт, продуктова категория, онлайн кошница или благодарствена страница). Под формата на препоръка, той показва тези продукти, които посетителя може да намери за интересни. Този вид профилиране е възможно благодарение  на факта, че системата "вижда" конкретни видове потребление от страна на клиентите: ценовият диапазон, върху коя категория кликат, това което купуват, но и какво съхраняват в техните кошници, каква е тяхната пътека в сайта. На базата на тази информация, алгоритъмът използван в системата за препоръки, предалага на клиента такива продукти, които  могат да се считат за допълнителни към избора направен от тях до сега.
•    В зависимост от това дали потребителя е редовен клиент, дали е вече регистриран, или дали е посетител за първи път, системата се основава на четири вида препоръка: алтернативна, допълнителна, обща и персонализирана. Първата препоръка включва продукт от същата категория, но на различна марка. Допълнителната на свой ред изтъква елементи, които съответстват с продукта, които клиентът вече е избрал и повишава стойността на покупката, например дистанционно управление към телевизор. Общите препоръки се появяват на страниците на интернет сайта, когато потребителят посещава страницата за първи път. Той разполага с най-продаваните предложения, продукти закупени от други потребители или такива насърчавани от продавача.
Най-сложните препоръки са персонализираните- подходящ за клиента избор, на база на неговите/нейните конкретни поведения на сайта: публикуване на коментари, харесвания,  добавени продукти в количката или просто разглеждане на продуктите. Тези четири вида препоръки могат да бъдат комбинирани.
Нещо повече, общите препоръки се запазват при влизане в системата, на база на потребителския модел на посещение- системата ще покаже неговите/нейните интереси и след това под формата на рамка, системата ще предложи това, което потенциално отговаря на техните нужди. Това е възможно дори, когато системата заличава "бисквитките" , но след това потребителите отново отиват на сайта. Но ако "бисквитките" не са били отстранени, системата ще запомни предпочитанията, дори ако последното посещение е било преди месец.


Един интернет магазин, които не се възползва от система за препоръки има по-нисък процент на реализация (индикаторът, показващ делът на броя на сключените сделки към броя на посещенията на уебсайта). Всяко допълнително изложение на продукта може да увеличи процента, като това увеличение се генерира благодарение на представянето му под форма на препоръка, която носи много по-големи ползи. Магазини, които не използват тази допълнителна услуга, имат по-кратък път на движение от страна на потребителя ( 2-3 клика) и по нисък CTR. При една внедрена система за препоръка този път ще бъде удължен, а броя на кликовете респективно увеличен.

Обратно към списъка